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甜品店要想经营得好 店员用语很重要

时间:2017-11-30 14:14:12  作者:Liao

  如果说外貌是人的第一形象,那么语言绝对是人的第二形象,且语言比外貌更能直接反应一个人的素养。作为国内甜品加盟行业的知名品牌,果C益佰告诫广大甜品店经营者,作为经常与顾客打交道的甜品店营业员,必须掌握必要的语言艺术,以避免由于言语不慎给顾客及销售业务带来不利的影响。下面,一起来看看果C益佰为大家总结的几项营业员用语的基本原则吧!

  1.言辞礼貌性

  营业员用语的言辞礼貌性主要表现在敬语上,使顾客感到店员彬彬有礼,热情而庄重。使用敬语时,一定要注意时间、地点和场合,语调要甜美、柔和。还要尽快地记住顾客的姓氏和身份,让顾客感受到尊重,从而尽快地消除生疏感,增加亲切感。另外,寒喧语是敬语的入门,寒喧语的使用,往往能使顾客对你产生良好的印象。

  2.措辞修饰性

  营业员应充分地尊重顾客的人格和习惯,决不能讲有损顾客自尊心的话,这就要求营业员必须注意语言的措辞。措辞修饰性,主要表现在谦谨语和委婉语两方面:谦谨语是谦虚、友善的语言,表现出充分尊重对方,常用征询和商量式的语气;委婉语是用好听的、含蓄的、使人少受刺激的代词,用曲折的表达来提示双方都知道的但不愿点破的事物。

  3.语言生动性

  营业员的语言不能呆板,不要机械地回答问题,这样不仅会给顾客留下不专业的印象,还会影响品牌的形象。而店员生动幽默的语言就能使气氛和谐,与顾客感情融洽,让顾客真正感受到“快乐甜品”的绝妙体验。

  4.表达随意性

  要使顾客感到高兴和满意,营业员在使用服务用语时,还要注意察言观色,善于观察顾客的反应,针对不同的场合、对象,说不同的话,有利于沟通和理解,避免可能出现的矛盾或使矛盾得到缓和。

  通过顾客的服饰、语言、肤色、气质等方面的特点去辨别客人的身份。通过顾客的面部表情,语调的轻重、快慢,走路姿态、手势等行为举止去领悟顾客的心境。遇到语言激动、动作急躁、举止不安的顾客,要特别注意使用温柔的语调和委婉语措辞。

  5.专业服务性

  对待顾客投诉,说话要特别注意谦谨、耐心、有礼,要设身处地替顾客着想,投其所好,投其所爱。要善于揣摩顾客的心理,以灵活的言语,应对客人。一名优秀的营业员,必须做到待人亲切、平和自然,能和顾客拉近距离。这样,顾客才会用心地听你介绍,才会饶有兴趣地了解、购买你所销售的商品。而这一切,都要通过语言的表达来完成。

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